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半年,二次拨打12345政府热线

各地政府都设立了热线电话,作为市民投诉、政府倾听意见的平台。这半年来,曾有二次拨打这热线的经历,改变了原来认为这样的热线只是门面政绩的观感。不断完善的热线,有助释解民怨,舒缓信访压力。


最近一次致电12345,是4月7日。前一天去浦东一家金融大厦采访,来到大厦却不能直接进电梯上楼,疫情期间管控严些也算正常。去大厦服务咨询台,希望可以通过出示身份证、健康码登记上楼。但管理人员告知,访客必须由楼上访问的公司派人下来领上去。


采访上楼必须要有人领


这算什么规定?我所知道,上海要领人进入的单位就属幼儿园了。而且不久前去过金茂大厦,上海最顶级的写字楼,也只是登记身份证,检验健康码就能获发一张进门卡进入电梯。


我质疑,如果一家公司业务繁忙,一天有来客50,这家公司的员工要上下跑一百次。再说,下面等待,上面来人接,要浪费多少时间?“这是把管理公司的管理责任下移给租客”,我毫不客气的提出,并要求请经理来协调。
经理来了,说公司就是这么规定的,下面就是执行,无权放行。


我也有些生气了,那请管理公司帮我联络派人来接。管理员问,难道你没有联络电话吗?管理公司在设计这个管理方法时,根本没考虑客户有可能没有联络方法这回事。


香港的中银大厦也管理控制的很严,但这样的管理职能不会交给客户。访客报出所访楼层及房号,包括所访公司名,中银大厦管理前台会打电话确认后放行。


想不到的是,上海的这家管理公司竟然没有大厦客户的联络电话,因为现在的大厦都已经不用总机了。我一边反问,今天我就不能上楼办事了?一边看着经理尴尬的在打电话向上一级请示:“这个客人说他没有联络电话,放不放?”


说好2:00访问,此时已经2:11了,被访者汪总等不及来电询问:你到哪里了?我说在楼下卡住了,不能上。她赶紧下楼对管理经理说,你们这事多少人投诉,一直解决不了,我要找你们总经理。


这样不合理的事,每天成百上千的访客遭遇,租客交了管理费仍要承受这样的管理移位。大家都逆来顺受惯了,能忍则忍成为这个社会的常态。跟着汪总往楼上去,心里还愤愤不平。


第二次打12345热线



曾经打过一次热线电话。当时,我就想起投诉,再次想到了12345的热线,也曾拨过去。但这次并不好运,留言说热线忙,让投诉人上微信投诉。


第二天一早,我上12345微信,却怎么都上不了,再人工致电,接通了。


原来,上班时间,热线繁忙,而早晚都比较空。现在一般的热线电话,都改为用语音选择转拨了,12345还是坚持以人工接听为主,这是考虑到投诉人的心理状况,难能可贵的人性化。


我提出二个投诉,一是微信投诉上不了;二是浦东某金融大厦对访客管理的不合理。那位工作人员接受了第一个投诉,但不接对管理公司的投诉,理由是公司内部的管理,政府不干预。很冠冕堂皇的政府不干预市场的借口。


我提出,企业内部的管理,如果影响到社会,影响到外来者的工作效率,这是不是政府该管呢?她回答说,我们是这么规定的。


既然在投诉内容上有争议,我改口告诉工作人员,我可以不投诉金融大厦的管理问题,我投诉政府对投诉内容的规定不合理。


工作人员一听傻了,改为投诉12345,不是自找麻烦吗?她马上改口说,接受你原来的投诉。留下了姓名、电话等信息。挂断电话没几分钟,两个短信到了,一个是上海市民服务热线,表示投诉已经转送,15个工作日之内给予回复。另一个是浦东新区发来的短信,是接受要求的通知。


投诉后,如释重负,对不合理的社会现象发声,没有消极。而这个社会,用12345告诉市民,你是有讲理的地方。


算了一算,大概是到了第14个工作日,接到了来自管理公司的电话,态度非常友好的询问相关事宜,并为当时经理没有妥当处理表示抱歉。同时也承诺,会好好研究,给我一个答复。


至今,我没有收到管理公司来的答复,但我知道,事情圆满解决了。


期间,汪总来电,告诉我,大厦管理公司开始挨家挨户征询意见;再过一段时间,汪总告知,问题解决了,再也不用下楼去接客人了,欢迎你再来。


由此可以看到,网络时代,政府转变作风,信访工作直接改在网上,而且效率很高。对投诉,有接纳还有回访检验。这样的安排,起码让老百姓有冤可伸。即使一时解决不了,有地方可以说说,也能消消气。


半年前曾经打过一次热线



12345政务服务便民热线(简称12345热线),指各地市人民政府设立的由电话12345、市长信箱、手机短信、手机客户端、微博、微信等方式组成的专门受理热线事项的公共服务平台,提供“7×24小时”全天候人工服务。



市民遇到涉及政府公共管理、公共服务方面的咨询、求助、投诉和建议,通过拨打“12345”一个号码就能搞定。


第一次打12345的政府热线电话,是因为从香港回来,当时疫情开始受控,各地方实施隔离政策有自己的土政策。当时正值国庆长假,不知去哪里询问市里面统一的相关政策。情急之下,打了政府热线电话。


原来一直有刻板印象,认为这样的热线只是摆设,别说解决不了问题,可能还会闹出更不愉快的事。


不过,那天打电话已经是晚上6:00多了,电话马上接通,接线小姐询问何事,查看数据,留下联络方式,并告诉会转介有关部门处理。整个过程就几分钟,非常专业的处理完。


挂了电话,手机短讯来了,告诉你15个工作日会专门联络。虽然没有给你会如何处理的结果,你却感到松了一口气。事后,还会有专门的部门来电回访,询问对整个处理方式是否满意。


那次投诉,对直接解决问题没起到什么作用,但我直觉整个处理机制、这样的投诉平台,对释放民怨,解决日益严重的社会问题极有助。始终,有理走遍天下!